1. AMAÇ

USTA Kalite Yönetim Sistemi kapsamında yapılan itirazların ve şikayetlerin değerlendirilerek sonuçlandırılması amacıyla yapılacak çalışmalar için usul ve esasları belirlemektir.

2. KAPSAM

Kalite Yönetim Sistemi kapsamındaki itirazlar, şikayetler ve bu itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi için yapılan tüm faaliyetleri kapsar.

3. SORUMLULAR

İktisadi İşletme Müdürü

Sınav Hizmetleri Sorumlusu

Belge Karar Alıcısı

Değerlendirici

İtiraz ve Şikayet Komitesi

Kalite Yönetim Temsilcisi

4.İLGİLİ DOKÜMANLAR

TS EN ISO/IEC 17024:2012 Uygunluk Değerlendirmesi – Personel Belgelendirmesi Yapan Kuruluşlar İçin Genel Şartlar

Kalite El Kitabı

Kayıtların Kontrolü Prosedürü

Yönetimin Gözden Geçirilmesi Prosedürü

5. KAYITLAR

İtiraz Takip Formu

Şikayet Takip Formu

Görev Tanımı

Gizlilik, Tarafsızlık ve Bağımsızlık Taahhütnamesi Formu

6. TANIMLAR

6.1. Genel

TS EN ISO/IEC 17024:2012 Uygunluk Değerlendirmesi – Personel Belgelendirmesi Yapan Kuruluşlar İçin Genel Şartlar standardı ve USTA Kalite El Kitabında verilen tanımlar bu prosedür için de geçerlidir.

6.2 Diğer Tanımlar

USTA     : Usta Mesleki Yeterlilik Sınav Merkezi İktisadi İşletmesi

İtiraz      : Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, USTA tarafından personel belgelendirmeyle ilgili olarak alınan olumsuz bir kararın (belgenin askıya alınması, iptali, gözetime yönelik kararlar, yeniden belgelendirme vb.) tekrar dikkate alınması ya da belgelendirme sınavı soruları ve/veya sınav sonuçlarının yeniden değerlendirilmesi yönündeki talebini.

Şikayet   : Bir kişi veya kuruluşun, USTA’ nın itiraza konu olan faaliyetleri haricindeki faaliyetleri veya USTA tarafından belgelendirilmiş kişilerin faaliyetlerine yönelik olarak memnuniyetsizliklerini bildiren ve cevaplandırılması gereken taleplerini, ifade eder.

7. UYGULAMA

7.1 İtiraz ve Şikayet Komitesi

İtiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi amacıyla bir İtiraz ve Şikayet Komitesi kurulur. Komite en az üç kişiden oluşur. Komite üyelerinin ataması İktisadi İşletme Müdürü yada Yönetim Kurulu tarafından yapılır. Üyelerin kendi istekleri ile çekilmeleri halinde veya mücbir sebeplerle bu süre sona ermeden yeni üye atanabilir. İtiraz ve şikayet komitesi üyelerine ilişkin asgari nitelikler ve yetki ve sorumlulukları Görev Tanımında belirtilir.

Komite üyelerinin görev ve sorumlulukları ile atama yazıları; komite üyelerine bildirilerek Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhütnamesini doldurmaları istenir. İmzalanan taahhütler komite üyesi olarak çalışacağına dair belge niteliğindedir. Bu taahhüt teslim alınmadan üyeler komitedeki görevlerine başlayamazlar. Kalite Yönetim Temsilcisi komite üyeleri için birer takip dosyası oluşturur ve üyelere ilişkin tüm dokümantasyon bu dosyalarda takip edilir.

Komite üyeleri değerlendirme yaptıkları hususlarda çıkar çatışması oluştuğunu fark ederlerse durumu beyan ederek değerlendirmeden imtina ederler. Komite üyeleri müdahil oldukları faaliyetlere ilişkin şikayet veya itirazların değerlendirilmesinde de bulunamaz. Bu durumlarda sadece çıkar çatışmasının oluştuğu konu için geçici bir üye atanarak süreç tamamlanır.

7.2 İtiraz ve Şikayetlerin Alınması

İtiraz ve şikayetler web sitesinden veya yazılı olarak yapılabilir ve USTA tarafından kayıt altına alınır.

İtirazlar, itiraza konu kararın kişiye yazılı / web sitesi üzerinden veya elektronik posta ile bildiriminden itibaren 10 işgünü içerisinde yapılmalıdır. Şikayetler için süre sınırlaması bulunmamaktadır. Yapılan itiraz veya şikayetin USTA ile ilgisi bulunmadığı tespit edilirse, kişiye ilgili husus bildirilir.

Şikayetler için şikayet sahibi ve şikayetin içeriğine ilişkin bilgiler gizli tutulur.

7.3 İtirazların Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması

Sınav değerlendirme sonucuna itiraz olması halinde; Sınav hizmetleri sorumlusu, itiraz eline ulaştıktan sonra karara konu olan değerlendirmeyi yapan değerlendirici ile değerlendirme yapar ve itiraz sahibi ile görüşmesini sağlar. İtiraz sahibi ilk görüşme sonucunda halen itirazını sürdürürse, Sınav Hizmetleri Sorumlusu tarafından KYT ile bir görüşme ayarlanır. Gerekli dokümantasyon takibi KYT tarafından yapılır. Bu görüşme sonucunda da itiraz sahibi itirazını sürdürürse konu İtiraz ve Şikayet Komitesine sunulur. Diğer hususlarda itiraz olması halinde, itiraz kayda alınarak KYT tarafından doğrudan İtiraz ve Şikayet Komitesine sunulur.

İtirazın aynı sınavlarda yer alan diğer kişilerin belgelendirme kararını etkileyebileceği hallerde komite Sınav Hizmetleri Sorumlusundan yürütmenin durdurulmasını talep edebilir. Bu durumda ilgili sınava ilişkin belgelendirme süreci komitenin değerlendirmesi sonuçlanmadan tamamlanamaz.

Komite kararları çoğunlukla alınır. Komite değerlendirmesini tamamlayarak sonucu Sınav Hizmetleri Sorumlusuna gönderir. Sınav Hizmetleri Sorumlusu komite kararı uyarınca gerekli tedbiri alır. Konunun belgelendirme kararını etkilemesi halinde, husus Belgelendirme Karar Alıcısına iletilerek gerekli tedbir alınır.

İtirazlar kayıt tarihinden itibaren en geç 15 gün içerisinde sonuçlandırılır ve kişinin talebine uygun olarak yazılı veya elektronik posta ile itiraz sahibine bilgilendirme yapılır. Tüm süreçler İtiraz Takip Formuna işlenerek kaydedilir. Elektronik olarak gelen şikayetler yada itirazlar elektronik ortamda otomatik olarak takip formuna da kaydedilir.

İtirazlara ilişkin tüm dokümantasyonun bir kopyası ayrıca dosyalanır ve değerlendirilmek üzere ilgili dönem için Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısında gündeme alınır.

7.4 Şikayetlerin Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması

İtiraza konu olamayacak her türlü başvuru şikayet olarak kaydedilir. KYT tarafından gerekli soruşturma yapılır ve dokümanlar İtiraz ve Şikayet Komitesine sunulur.

Şikayetin belgelendirme kararını etkileyebileceği hallerde, komite, Sınav Hizmetleri Sorumlusundan yürütmenin durdurulmasını talep edebilir. Bu durumda şikayetin ilgili olduğu sınava ilişkin belgelendirme süreci komitenin değerlendirmesi sonuçlanmadan tamamlanamaz.

Komite gerekli hallerde alt komisyon kurulmasını veya inceleme yapmak üzere bir kişinin görevlendirilmesini talep edebilir.

Şikayete ilişkin incelemelerini yaparak karar alır. Aldığı kararlar şikayetin ilgili olduğu konuya göre İktisadi İşletme Müdürüne gönderilir ve ilgili yönetici karara uygun şekilde gerekli tedbiri alır.

Şikayetlerin kayıt tarihinden itibaren en geç 30 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Mücbir sebeplerle süre uzatımı gereken haller ortaya çıkarsa şikayet sahibine bu konuda bilgilendirme yapılır. Şikayet sonuçları, şikayet sahibinin talebine uygun olarak, yazılı veya eposta olarak ilgili kişiye bildirilir.

Tüm süreçler Şikayet Takip Formuna işlenerek kaydedilir. Şikayetlere ilişkin tüm dokümantasyonun bir kopyası ayrıca dosyalanır ve değerlendirilmek üzere ilgili dönem için Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısında gündeme alınır.

SINAV TAKVİMİ

• Adayın Mesleki Yeterlilik Belgesi alabilmesi için ilgili ulusal yeterlilik için seçilen tüm birimlerdeki hem teorik hem de pratik/performans sınavlarından yeterli ölçüde başarılı olması gerekmektedir.
• Sınav sonuçları ve belgeye hak kazanma durumları, sınavdan sonra usta web sitesi üzerinden yayınlanmaktadır. Aday sınav sonucuna ilişkin bilgiyi “sınav başvuru ve takip merkezi” linkini tıklayarak kullanıcı adı ve şifresi ile  'sorgulama' ekranından öğrenebilmektedir.
• Aday belge almaya hak kazandı ise adayın Mesleki Yeterlilik Belgesi ve ekleri MYK (Mesleki Yeterlilik Kurumu) tarafından hazırlanarak USTA tarafından adaya imza karşılığında teslim edilmektedir.
• Belgenin hatalı olması, kaybolması, yırtılması vb. gibi yeniden belge basım talebi gelmesi durumunda ise sınav başvuru ve takip merkezinden yeniden belge basım talebinde bulunması gerekir. İlgili yeterlilik için belirtilen basım ücretinin yatırılmasının ardından adayın Mesleki Yeterlilik Belgesi ve ekleri MYK (Mesleki Yeterlilik Kurumu) tarafından hazırlanarak USTA tarafından adaya imza karşılığında tekrar teslim edilmektedir.
• Belge almaya hak kazanan kişiler başvuru esnasında ücret talebinde bulundu ise işlemler başlatılarak adayın işsizlik fonundan karşılık gelen tutarı banka aracılığı ile geri alması sağlanmaktadır.
• Belge almaya hak kazanan kişi usta web sitesi üzerinden veya  adresinde yer alan “Belge Sorgulama” sekmesini kullanarak, yalnızca kendine ait olan bilgilere her zaman erişebilir. Bilgiler 3. kişilerin erişimine karşı koruma altındadır.
• Belge almaya hak kazanan kişiler belgenin kullanımı ve sorumlulukları ile ilgili tüm şartları yerine getirecek şekilde davranmalıdır.

Gerçekleştirilen Sınavın İptali ve Sınavın Tekrarlanması

Sınavda oluşabilecek ve sınavın tekrarını gerektirebilecek (yangın, sel, deprem, baskın, saldırı, patlama, toplu olay, protesto vb) olaylar ile, toplu kopya ile, sınavın şeffaflığına ilişkin tereddüt, şüphe, duyum ve şümulüne ilişkin hallerde durum tutanak altına alınır. Gerekli değerlendirmenin ardından sınav iptal edilebilir. İptal edilen sınav, mücbir sebepler dışında 15 iş günü içerisinde iptali gerçekleştiren haller düzeltilerek yeniden yapılır. Toplu kopya halinde kopya işlemine karıştığı anlaşılan adaylar tekrar sınava alınmaz. Tekrar sınava alınan adaydan ayrıca sınav ücreti talep edilmez.

Gözetim Sıklığı

Sınav sonrasında başarılı olmuş ve MYK belgesini almış adayın  performansı, mesleki yeterlilik belgesinin geçerlilik süresi içinde, ikinci yılın sonundan itibaren en az bir kez gözetime tabi tutulur. Adayın çalıştığı iş yerinden ilgili meslekte çalıştığına dair bir yazı istenilir ya da yeniden gözetim değerlendirme yapılarak mesleki bilgisinin güncelliği sorgulanır. Belgenin getirilmesine ilişkin sorumluluk adaya aittir. Sınav başvuru aşamasında bu bilgiler adaya söylenerek sözleşmesi imzalatılır. Aday sınavdan başarılı olup Yeterlilik belgesini almaya hak ettiği zaman Mesleki Yeterlilik Belgesi ve sözleşme adaya ulaştırılır. Aday ulusal yeterlilikte belirtilen gözetim sıklığında (ortalama 2. yılın sonunda) gözetim formunun dolduracağına ya da çalıştığı kurumdan yazı getirmesi bilincinde olmalıdır. Getirmediği takdirde belgesi askıya alınır ya da iptal edilir.

Genel Kurallar

• Sınava fotoğraflı kimlik belgesi (nüfus cüzdanı / ehliyet) ve sınav giriş belgesi ile beraber gelmeyen adaylar sınava giremezler.
• Kimlik kontrolleri ve sınav alanına yerleştirme işlemlerinin zamanında yapılabilmesi için adayların sınavın başlamasından en az 15-20 dakika önce sınav yerinde hazır bulunmaları ve sınava özel gerekli donanımları giyip yaka kartlarını takmak zorunludur.
• Aday sınav süresince alanda sigara, pipo, puro vb. şeyleri içmez.
• Sınavların geçerli sayılması, her şeyden önce sınav kurallarına uyulmasına bağlıdır. Kurallara aykırı davranışta bulunan ve yapılacak uyarılara uymayan adayların kimlikleri tutanağa yazılır ve sınavları geçersiz sayılır.
• Cep telefonu, çağrı cihazı, telsiz, cep bilgisayarı, saat fonksiyonu dışında fonksiyonu bulunan saat, her türlü bilgisayar özelliği bulunan cihazlar, silah vb. teçhizatla; müsvedde kâğıdı, defter, kitap, sözlük, sözlük işlevi olan elektronik aygıt, hesap makinesi, hesap cetveli, pergel, açıölçer, cetvel, USB bellek, hafıza kartı vb. özellikte hafıza aygıtları ile sınava girilmez. Sınav sırasında bu araçları kullandığı tespit edilen adayların sınavları geçersiz sayılır.
• Sınav esnasında adaylar kendi aralarında konuşması veya kopya çekmesi durumunda sınavları geçersiz sayılır.
• Adaylar tüm sınavlarda (teorik-performans-sözlü) görüntülerinin kayıt altına alınmasını kabul etmek durumundadır.

Teorik Sınav Kuralları

• Adaylar sınav esnasındaki genel ve teorik sınav kurallarına uymak zorundadırlar.
• Adaylar sınav başlamadan 15 dakika önce sınavın yapılacağı yerde kendisi adına düzenlenmiş olan yaka kartını takarak hazır bulunmalıdır.
• Sınav süresi, başlangıç ve bitiş süreleri görevliler tarafından adaylara duyurulur.
• Tüm işaretlemeler kurşun kalem ile yapılır.
• Adaylar birbirinden kalem, silgi vb. araçları isteyemez. Kendi aralarında konuşamazlar. Konuşan adayların sınavları iptal edilir.
• Sınav salonundan her ne sebeple olursa olsun, görevli haricinde dışarıya çıkan bir aday tekrar içeriye alınmaz.
• Sınav süresi bittiğinde cevapların cevap anahtarı formuna işaretlenmiş olması gerekir. Soru kitapçığına işaretlenen cevaplar geçerli değildir.
• Çoktan seçmeli sorular  için sadece doğru gördüğünüz bir seçeneği işaretleyiniz. İki veya daha fazla seçenek işaretlenen sorular yanlış kabul edilecektir.
• Yanlış cevap doğru cevabı etkilememektedir. Bu yüzden boş soru bırakılmaması önerilmektedir.
• Sınav değerlendiricisinin “sınav başlamıştır” ifadesi sonrası sınava başlanır. ‘Sınav bitmiştir’ ifadesi ile sınav sona erer.

 Pratik/Performans Sınav Kuralları

• Adaylar sınav esnasındaki genel  ve performans sınav kurallarına uymak zorundadırlar.
• Sınav süresi, başlangıç ve bitiş süreleri görevliler tarafından adaylara duyurulur.
• Aday performans sınavı süresince, sınav değerlendiricisine yaptığı uygulamanın doğruluğunu teyit edecek sorular soramaz.
• Adaylar sınav başlamadan 15 dakika önce sınavın yapılacağı yerde kendisi adına düzenlenmiş olan yaka kartını takarak, kişisel koruyucu donanımlarını ve iş kıyafetlerini giyerek hazır bulunmalıdır.
• Sınava ara verme süreleri sınav değerlendiricileri tarafından belirlenir.
• Sınav değerlendiricisinin “sınav başlamıştır” ifadesi sonrası sınava başlanır. ‘Sınav bitmiştir’ ifadesi ile sınav sona erer.

 Sözlü Sınav Kuralları:

• Adaylar sınav esnasındaki genel ve sözlü sınav kurallarına uymak zorundadırlar.
• Sınav salonundan her ne sebeple olursa olsun, dışarıya çıkan aday tekrar içeriye alınmaz.

1. Sınav başvurusu tamamlanan ve kabul edilen adaylar sınav ve belgelendirme faaliyetlerini kullanıcı adı ve şifreleri ile web sitesi üzerinden “Başvuru Sorgulama” kısmından takip etmelidirler.
2. Başvurusu onaylanan adaylara bilgilendirme; sözlü, mail ya da SMS yolu ile bilgi verilir.
3. Adaylar sınava girmeden önce teorik veya pratik sınav yeri ve saatlerini yine kendi kullanıcı adı ve şifreleri ile web sitesi üzerinden giriş yaparak takip etmelidirler.
4. Sınavların ilan edildiği/adaylara bildirildiği tarihten itibaren, adaylarca Sınava Giriş Belgelerini ya sistem üzerinden çıktı almalıdır ya da USTA merkezine gelerek elden almaları gerekmektedir.
5. Sınava girmeden önce aday sınav giriş belgesini ve kimlikleri yanında bulundurmalıdırlar. Sınav belgeleri olmayan adaylar sınava giremezler.
6. Adaylar, katılmadıkları sınavlar için herhangi bir hak talebinde bulunamaz. Sınavlara girmeyenlere yeni bir sınav hakkı verilemez. Ücret iadesi yapılamaz.
7. Aday gireceği sınav hakkında ilgili ulusal yeterliliği okuyarak genel bir bilgi sahibi olup sınava girmelidir. Ulusal yeterlilikler hakkında detaylı bilgi için tıklayınız

Sınav başvuru aşamasında adayın yapması gereken adımlar aşağıda sırası ile belirtilmiştir:

1. Aday girmek istediği sınav hakkında detaylı bilgi sahibi olmalıdır. Hangi meslekten sınava girmek istediğine karar vermek için ilgili ulusal yeterlilikleri iyice okumalıdır. Sınavlar ulusal yeterlilik çerçevesinde belirtilen konulardan oluşmaktadır. Ulusal yeterlilikler hakkında detaylı bilgi için tıklayınız
   
   
2. Aday girmek istediği sınav ile ilgili başvuru formunu bizzat USTA Merkezine gelerek matbu form üzerinden ya da internet üzerinden sınav başvurusu ve takip merkezi segmesinden doldurmalıdır. Başvuru formunu doldurmak için tıklayınız

3. Aday başvuru formunu doldurduktan sonra bu formu imzalayarak, sınav için gerekli evraklar ile birlikte ile birlikte Usta’ya elden veya kargo yolu ile iletmelidir. İmzalanmış başvuru formunu ve diğer gerekli evrakları ayrıca bilgisayar taraması ile de sisteme yükleyebilirler

Sınav Başvurusu için Gerekli Evraklar
Nüfus Cüzdanı fotokopisi
1 adet vesikalık resim
USTA tarafından hazırlanan ve aday tarafından imzalanmış Belge Kullanım Sözleşmesi
Ücretin Yatırıldığına dair dekont
Eksiksiz doldurulmuş ıslak imzalı Başvuru Formu

4. Devlet teşvikli zorunluluk kapsamındaki mesleklerden yapılan sınav başvurularında;  aday Meslek Yeterlilik Belgesi Almaya hak kazanması durumunda, işsizlik fonu devlet teşviğinden yararlanmak istiyorsa “ücretin geri ödenmesi isteniyor mu” seçeneği işaretlemeli ve başvuru sahibinin kendi IBAN numarasını yazması gerekmektedir. ***IBAN numarası bizzat adayın vadesiz hesabındaki IBAN numarası olmalıdır, kişinin kendisine ait olmayan IBAN numarasına ücretin geri ödemesi yapılmaz.
5. Aday başvuru işlemlerini bilgisayar ortamında yapabildiği gibi USTA’ ya gelerek bizzat gerekli form ve evrakları doldurarak başvuru yapabilirler.
6. Sınav Başvurusu esnasında adayın ve merkezin karşılıklı hak ve yükümlülüklerinin yer aldığı ve karşılıklı imzalanan Beyan ve Taahhütname Formu 2 nüsha olarak doldurulur. Merkez yetkilisi ve aday tarafından imzalanır, bir nüshası adayda, diğer nüsha da başvuru formunun ekinde merkezde muhafaza edilir. Bu form ile karşılıklı sözleşme yapılmış olur.
7. Aday ilgili meslek (ulusal yeterlilik) için sınav programını seçer ve başvuru işlemlerini bitirir.
8. Aday tarafından başvuru işlemi tamamlanan evraklar USTA Merkezi Yetkilileri tarafından onaylanır.
9. Başvurusu onaylanan adaylar web sitesinde yer alan “sınav başvuru ve takip merkezi” linkinden kullanıcı adı ve şifreleri ile başvuru işlemleri, sınav tarihleri, sınav yerleri, sınav sonuçları ve belgeleri hakkında bilgi alabilirler.
10. Başvuru sahibinin kişisel bilgilerinde olabilecek değişiklikleri Usta’ya bildirme zorunluluğu bulunmaktadır.
11. Başka bir kuruluşta Teorik veya Pratik sınava giren ya da birim birleştirmek isteyen aday, başka bir birim sınavına USTA’ da girmek istiyorsa süreç aynı şekilde işlenir. Belgelendirme başvurusu yapan adayın başvurusu alınır.       Doğrulama; diğer belgelendirme kuruluşunun Sınav ve Belgelendirme Yöneticisinden yazılı olarak istenir veya MYK portalından kontrol edilir. Belgelendirme kuruluşunun TÜRKAK ve MYK yeterlilik belgeleri elektronik ortamda doğrulanır, başvuru kabul veya red edilir, sonuç başvuru sahibine yazılı olarak iletilir.
12. Sınavlar, başvurular değerlendirildikten sonra sınavların gerçekleşmesi için uygun kontenjan sağlandığında veya önceden belirlenerek internet sitesinden duyurulan tarihlerde gerçekleştirilir.