< < İtiraz Şikayet Prosedürü

İtiraz Şikayet Prosedürü

  1. AMAÇ

USTA Kalite Yönetim Sistemi kapsamında yapılan itirazların ve şikayetlerin değerlendirilerek sonuçlandırılması amacıyla yapılacak çalışmalar için usul ve esasları belirlemektir.

  1. KAPSAM

Kalite Yönetim Sistemi kapsamındaki itirazlar, şikayetler ve bu itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi için yapılan tüm faaliyetleri kapsar.

  1. SORUMLULAR

İktisadi İşletme Müdürü

Sınav Hizmetleri Sorumlusu

Belge Karar Alıcısı

Değerlendirici

İtiraz ve Şikayet Komitesi

Kalite Yönetim Temsilcisi

4.İLGİLİ DOKÜMANLAR

TS EN ISO/IEC 17024:2012 Uygunluk Değerlendirmesi – Personel Belgelendirmesi Yapan Kuruluşlar İçin Genel Şartlar

Kalite El Kitabı

Kayıtların Kontrolü Prosedürü

Yönetimin Gözden Geçirilmesi Prosedürü

  1. KAYITLAR

İtiraz Takip Formu

Şikayet Takip Formu

Görev Tanımı

Gizlilik, Tarafsızlık ve Bağımsızlık Taahhütnamesi Formu

  1. TANIMLAR

6.1. Genel

TS EN ISO/IEC 17024:2012 Uygunluk Değerlendirmesi – Personel Belgelendirmesi Yapan Kuruluşlar İçin Genel Şartlar standardı ve USTA Kalite El Kitabında verilen tanımlar bu prosedür için de geçerlidir.

6.2 Diğer Tanımlar

USTA     : Usta Mesleki Yeterlilik Sınav Merkezi İktisadi İşletmesi

İtiraz      : Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, USTA tarafından personel belgelendirmeyle ilgili olarak alınan olumsuz bir kararın (belgenin askıya alınması, iptali, gözetime yönelik kararlar, yeniden belgelendirme vb.) tekrar dikkate alınması ya da belgelendirme sınavı soruları ve/veya sınav sonuçlarının yeniden değerlendirilmesi yönündeki talebini.

Şikayet   : Bir kişi veya kuruluşun, USTA’ nın itiraza konu olan faaliyetleri haricindeki faaliyetleri veya USTA tarafından belgelendirilmiş kişilerin faaliyetlerine yönelik olarak memnuniyetsizliklerini bildiren ve cevaplandırılması gereken taleplerini, ifade eder.

  1. UYGULAMA

7.1 İtiraz ve Şikayet Komitesi

İtiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi amacıyla bir İtiraz ve Şikayet Komitesi kurulur. Komite en az üç kişiden oluşur. Komite üyelerinin ataması İktisadi İşletme Müdürü yada Yönetim Kurulu tarafından yapılır. Üyelerin kendi istekleri ile çekilmeleri halinde veya mücbir sebeplerle bu süre sona ermeden yeni üye atanabilir. İtiraz ve şikayet komitesi üyelerine ilişkin asgari nitelikler ve yetki ve sorumlulukları Görev Tanımında belirtilir.

Komite üyelerinin görev ve sorumlulukları ile atama yazıları; komite üyelerine bildirilerek Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhütnamesini doldurmaları istenir. İmzalanan taahhütler komite üyesi olarak çalışacağına dair belge niteliğindedir. Bu taahhüt teslim alınmadan üyeler komitedeki görevlerine başlayamazlar. Kalite Yönetim Temsilcisi komite üyeleri için birer takip dosyası oluşturur ve üyelere ilişkin tüm dokümantasyon bu dosyalarda takip edilir.

Komite üyeleri değerlendirme yaptıkları hususlarda çıkar çatışması oluştuğunu fark ederlerse durumu beyan ederek değerlendirmeden imtina ederler. Komite üyeleri müdahil oldukları faaliyetlere ilişkin şikayet veya itirazların değerlendirilmesinde de bulunamaz. Bu durumlarda sadece çıkar çatışmasının oluştuğu konu için geçici bir üye atanarak süreç tamamlanır.

7.2 İtiraz ve Şikayetlerin Alınması

İtiraz ve şikayetler web sitesinden veya yazılı olarak yapılabilir ve USTA tarafından kayıt altına alınır.

İtirazlar, itiraza konu kararın kişiye yazılı / web sitesi üzerinden veya elektronik posta ile bildiriminden itibaren 10 işgünü içerisinde yapılmalıdır. Şikayetler için süre sınırlaması bulunmamaktadır. Yapılan itiraz veya şikayetin USTA ile ilgisi bulunmadığı tespit edilirse, kişiye ilgili husus bildirilir.

Şikayetler için şikayet sahibi ve şikayetin içeriğine ilişkin bilgiler gizli tutulur.

7.3 İtirazların Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması

Sınav değerlendirme sonucuna itiraz olması halinde; Sınav hizmetleri sorumlusu, itiraz eline ulaştıktan sonra karara konu olan değerlendirmeyi yapan değerlendirici ile değerlendirme yapar ve itiraz sahibi ile görüşmesini sağlar. İtiraz sahibi ilk görüşme sonucunda halen itirazını sürdürürse, Sınav Hizmetleri Sorumlusu tarafından KYT ile bir görüşme ayarlanır. Gerekli dokümantasyon takibi KYT tarafından yapılır. Bu görüşme sonucunda da itiraz sahibi itirazını sürdürürse konu İtiraz ve Şikayet Komitesine sunulur. Diğer hususlarda itiraz olması halinde, itiraz kayda alınarak KYT tarafından doğrudan İtiraz ve Şikayet Komitesine sunulur.

İtirazın aynı sınavlarda yer alan diğer kişilerin belgelendirme kararını etkileyebileceği hallerde komite Sınav Hizmetleri Sorumlusundan yürütmenin durdurulmasını talep edebilir. Bu durumda ilgili sınava ilişkin belgelendirme süreci komitenin değerlendirmesi sonuçlanmadan tamamlanamaz.

Komite kararları çoğunlukla alınır. Komite değerlendirmesini tamamlayarak sonucu Sınav Hizmetleri Sorumlusuna gönderir. Sınav Hizmetleri Sorumlusu komite kararı uyarınca gerekli tedbiri alır. Konunun belgelendirme kararını etkilemesi halinde, husus Belgelendirme Karar Alıcısına iletilerek gerekli tedbir alınır.

İtirazlar kayıt tarihinden itibaren en geç 15 gün içerisinde sonuçlandırılır ve kişinin talebine uygun olarak yazılı veya elektronik posta ile itiraz sahibine bilgilendirme yapılır. Tüm süreçler İtiraz Takip Formuna işlenerek kaydedilir. Elektronik olarak gelen şikayetler yada itirazlar elektronik ortamda otomatik olarak takip formuna da kaydedilir.

İtirazlara ilişkin tüm dokümantasyonun bir kopyası ayrıca dosyalanır ve değerlendirilmek üzere ilgili dönem için Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısında gündeme alınır.

7.4 Şikayetlerin Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması

İtiraza konu olamayacak her türlü başvuru şikayet olarak kaydedilir. KYT tarafından gerekli soruşturma yapılır ve dokümanlar İtiraz ve Şikayet Komitesine sunulur.

Şikayetin belgelendirme kararını etkileyebileceği hallerde, komite, Sınav Hizmetleri Sorumlusundan yürütmenin durdurulmasını talep edebilir. Bu durumda şikayetin ilgili olduğu sınava ilişkin belgelendirme süreci komitenin değerlendirmesi sonuçlanmadan tamamlanamaz.

Komite gerekli hallerde alt komisyon kurulmasını veya inceleme yapmak üzere bir kişinin görevlendirilmesini talep edebilir.

Şikayete ilişkin incelemelerini yaparak karar alır. Aldığı kararlar şikayetin ilgili olduğu konuya göre İktisadi İşletme Müdürüne gönderilir ve ilgili yönetici karara uygun şekilde gerekli tedbiri alır.

Şikayetlerin kayıt tarihinden itibaren en geç 30 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Mücbir sebeplerle süre uzatımı gereken haller ortaya çıkarsa şikayet sahibine bu konuda bilgilendirme yapılır. Şikayet sonuçları, şikayet sahibinin talebine uygun olarak, yazılı veya eposta olarak ilgili kişiye bildirilir.

Tüm süreçler Şikayet Takip Formuna işlenerek kaydedilir. Şikayetlere ilişkin tüm dokümantasyonun bir kopyası ayrıca dosyalanır ve değerlendirilmek üzere ilgili dönem için Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısında gündeme alınır.


Usta Mesleki Yeterlilik Sınav Merkezi İktisadi İşletmesi
İESOB | İzmir Esnaf ve Sanatkarlar Odaları Birliği tarafından kurulan bir iktisadi işletme olup, MYK mevzuatı çerçevesinde sınav ve belgelendirme hizmeti vermektedir.

USTA Mesleki Yeterlilik Sınav Merkezi
İsmet Kaptan Mah. Şevket Özçelik Sk.59 514
Konak/İZMİR
Türkiye
+90 (553) 890 11 60
+90 (232) 482 11 65
info@ustabelgelendirme.com.tr